1. Disponibilidad
Nos comprometemos a que Nexia Tecnología esté disponible al menos el 99 % del tiempo de cada mes calendario (como máximo unas 7 horas sin servicio al mes).
No se consideran indisponibilidad:
- Mantenimientos programados, avisados con al menos 48 horas de anticipación y realizados de preferencia entre las 23:00 y las 6:00 (hora de Lima).
- Fallas de servicios de terceros fuera de nuestro control: SUNAT/OSE, WhatsApp/Meta, el proveedor de IA, la consulta de DNI/RUC o la pasarela de pagos.
- Problemas de la conexión a internet o de los equipos del Cliente.
- Suspensiones por falta de pago o por uso contrario a los Términos.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
2. Cómo contactarnos
- WhatsApp: +51 936 870 311
- Correo: ntnexia@gmail.com
- Horario: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora de Lima), excepto feriados nacionales.
Para una incidencia indica: empresa, usuario afectado, qué estabas haciendo, el mensaje de error y, si puedes, una captura de pantalla.
3. Tiempos de atención
Los tiempos se cuentan en horario de soporte desde que recibimos el reporte.
| Severidad | Ejemplo | Primera respuesta | Solución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | El sistema no carga o nadie puede vender ni iniciar sesión. | 2 horas hábiles | Trabajo continuo hasta restablecer |
| Alta | Un módulo importante falla (POS, caja, comprobantes) y no hay alternativa. | 4 horas hábiles | 2 días hábiles |
| Media | Una función falla pero hay una alternativa. | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| Baja | Consultas, dudas de uso o sugerencias. | 2 días hábiles | Según planificación |
Si una caída total ocurre fuera de horario, haremos lo posible por atenderla en cuanto la detectemos (el sistema nos avisa automáticamente de los errores), pero el compromiso de tiempo aplica solo en horario de soporte.
4. Si el sistema se cae
- Informaremos del problema y de su avance por WhatsApp o correo al administrador de cada empresa afectada.
- Mientras dure, puedes seguir vendiendo con boletas manuales y registrarlas en el sistema cuando vuelva.
- Al resolverlo, para incidencias críticas enviaremos un breve informe con la causa y las medidas para que no se repita.
5. Copias de seguridad y recuperación
- Copia de seguridad automática diaria, guardada fuera del servidor, con 30 días de historial.
- La base de datos permite además restaurar a un punto en el tiempo reciente. Objetivo de pérdida máxima de datos ante un desastre: 24 horas.
- Objetivo de tiempo de recuperación ante un desastre: 8 horas hábiles.
6. Compensación
Si en un mes no cumplimos la disponibilidad del 99 %, el Cliente con suscripción pagada recibe un crédito sobre la siguiente mensualidad:
| Disponibilidad del mes | Crédito |
|---|---|
| Menor a 99 % y hasta 98 % | 10 % |
| Menor a 98 % y hasta 95 % | 25 % |
| Menor a 95 % | 50 % |
Se solicita por correo a ntnexia@gmail.com dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado. El crédito es la única compensación por indisponibilidad y no es canjeable por dinero.